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享受工作好關係享受工作好關係 維繫「對話關係」作者:馮仁厚/群仁管理顧問公司總經理 「在跟我說話的時候，請擺一個尊重在前面!」這是一位由台北剛調到鄉下的國小老師，經過幾次與校長辨論教學與班級經營理念之後，校長忍不住爆出來的一句話。 新到 任的 老師，所看到的是新舊教育理念的爭論。校長所看到的是學校整體經營，與班級經營之間的平衡。老師希望給學生最好的班級學習環境，校長則要平衡學校資源的運用。而衝突就在這樣的基礎下爆發了，新老師認為校長跟不上時代，認為自己由台北帶來嫁妝一牛車，卻用不上，有許多委屈。校長認為學校經營必須有倫理次序，需要漸進的轉化 全體 老師的觀念，而不能革命式的跳躍改革。並且，在資源有限之下，如何求取有效與平衡的應用，是校長心中更重要的關懷。 「在我們討論的時候，不要讓主管與總公司的製冰機人員在場，才能討論真實的問題，才會對公司有真實的幫助。」在做「策略共識營」之前的訪談時，一家公司的分公司員工對我說。相對的總公司的人員則說：「我們很尊重第一線意見，很能聽取各地方基層員工的意見，所以溝通管道沒有問題。」 分公司第一線的員工發現的問題、反應的問題，都是從事顧客服務過程中的直接感受，他們認為自己代表了顧客的聲音，而對公司有許多的建議。而過去都被總公司人員忽略未處理，所以內心充滿了要伸張正義的氣憤。總公司的人員，則充滿著委屈。他們傾聽第一線的提議，也曾經做過許多努力，然而顧客的反應卻不如預期，為著資源有效運用的角度，與公司長期價值的堅持，需要做更廣泛的考慮。 兩個案例中，都出現了祈求「尊重」的聲音，而且事實上也都有過尊重的作為，為何彼此的期待仍未滿足?為何工作關係未能維繫良性互動洗碗機的好關係?甚至到了後來，造成了對立的局面，變成互不信任的關係? 最主要的一個基礎是，來自不同的工作上，專業的關係與個人的私人際關係有著不同的規則。私人關係，來自自己自由的選擇，目的是發展友誼，是以平等關係為基礎，歡喜的時候可以親密的往來，不喜歡的時候可以不往來。私人關係維繫的基礎，是以相互尊重為基礎，透過相互支持、分享、陪伴，產生親密的感覺。 然而，工作上的專業關係，雖說工作是自己的選擇，但工作上必須相處的人卻很難由自己選擇，甚至無法選擇。專業上的關係，目的是完成工作，並不一定需要存在友誼關係，只要提供誠摯的專業把工作做好，就能維繫工作關係。而且不管私人互動的關係如何惡劣，在未轉換工作之前，工作有需要就必須繼續。這也是許多組織中，人際互動與溝通會產生內耗與浪費的主要原因，私人關係處理不好，影響了咖啡機工作關係。更糟糕的是，分不清私人關係與工作的專業關係，兩種關係絞雜在ㄧ起，變成難分難解的恩怨情仇，在家族企業中就常見這樣的現象。 最重要的區分是，私人關係追求友誼的建立，是把兩個人的觀點、認定、立場，逐漸透過溝通與互動的過程中融合為一體，所以私人關係有著共享的親密感覺。而工作上的專業關係，一方面是存在著權力的差距，每個人負責與承擔的責任不同，本質上就是以分工合作來完成組織賦予的使命，所以觀念、立場、認定，都會因為職位不同而有不同。因此，對於那些失落了整體共同利益只堅持自己立場與認定的人，有句玩笑又貼切的形容，那叫做「屁股指揮腦袋」。 因此，要享受工作好關係，關鍵點不是追求私人的友誼關係，雖然友誼關係也是重要的。重要的，是要追求與維繫可以在不同認定、不同觀念、不同立場下，可以合作共事完成工冷凍冷藏冰箱作任務的「對話關係」。 好的對話關係是蘊含了以下幾個要素：1.以對方為中心，了解對方的需要、立場、認定與假設。2.體現尊重對方，在於把他的聲音聽清楚了，接納他所呈現的一切。3.收集第一手的資料，以事實做基礎，不做價值判斷。4.釐清彼此間的需要、立場、認定、與假設的差異，用提問作為對話的開端。5.用感覺聽，聽出感覺，回應感覺。6.回歸共同利益與完成工作任務的聚焦對話。 方法只是運作的基礎工具，更重要的還是內在心靈的呈現。維繫好的對話關係，可以由檢查自己內心，作為開始。 可以常問自己，現在自己的心當下呈現是甚麼?是否柔軟?是否接納?是否開放、欣賞、感恩?是否求真，面對真實的自己?
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